Customer centric: ¿qué es y por qué es importante para las empresas?

Sea cual sea la naturaleza de tu negocio, la satisfacción de tus clientes debe estar en la lista de prioridades de tu plan estratégico. Customer centric, o también conocido como customer centricity, es un enfoque que permite a las empresas garantizar dicha satisfacción, además de obtener una mayor rentabilidad y otra serie de beneficios. En este artículo se explica qué es el customer centric y por qué es tan importante para una empresa.

¿Qué es el customer centric?

Cuando hablamos de un enfoque customer centric, nos referimos a una estrategia donde el cliente se encuentra en el centro de todas las acciones de la empresa. El objetivo de esta metodología es alinear cuestiones como los procesos operativos, la cultura interna de atención al cliente y las tecnologías empleadas, para responder a las necesidades de los clientes de manera satisfactoria.

De esa forma, las empresas consiguen mejorar su capacidad de respuesta y promover una relación a largo plazo con los clientes, lo cual se acaba traduciendo en más oportunidades de negocio y mayor rentabilidad.

¿Por qué es importante usar una estrategia customer centric?

El enfoque customer centric fomenta que los consumidores establezcan relaciones comerciales duraderas con una marca. ¿Por qué hay que tener presente el valor de vida del cliente (CLV) en la estrategia customer centric?

De acuerdo con una encuesta sobre customer centric realizada por Hubspot a consumidores de España y Latinoamérica, el 49,33 % de los clientes hablan sobre una experiencia de compra positiva en su círculo más cercano, dato que reafirma el poder del efecto boca a boca en el marketing.

Ahora bien, para conseguir eso, el ciclo de vida del cliente no solo debe tener en cuenta la compra o transacción inicial, sino toda la relación, de principio a fin, entre cliente y empresa.

Cuando se adopta una estrategia de customer centric, este factor del ciclo de vida del cliente puede hacer que la relación con los clientes se fidelice a largo plazo, con efectos positivos sobre la rentabilidad de la empresa. En efecto, los clientes fieles valen hasta 10 veces más que su primera compra.

Más adelante se verá cómo aplicar una estrategia de customer centric de manera efectiva, pero hay que empezar por entender que conocer a los clientes y su valor es clave para el éxito. De hecho, los clientes son el activo más valioso de una empresa y, aunque todos son importantes, hay algunos con más oferta de valor, por lo que es fundamental saber identificarlos y segmentarlos de manera adecuada para enfocar bien cada una de las acciones estratégicas.

Esto permitirá optimizar los costes de mantenimiento, ya que cuesta hasta 6 veces más conseguir nuevos clientes que mantener uno actual. Conocer cuáles son los clientes más exigentes y saber en cuáles hay que enfocar cada estrategia es uno de los principales objetivos del enfoque customer centric.

Beneficios del customer centric

Son muchos los beneficios de un enfoque customer centric. Algunos de ellos son los siguientes:

• Ayuda a fidelizar a los clientes a largo plazo.
• Permite ampliar las oportunidades de negocio y aumentar las ventas, al contar con clientes más fieles a la marca.
• Mejora la reputación de la empresa a través de una opinión positiva en la mente del consumidor.
• Resulta la mejor estrategia para garantizar un “cliente feliz”.
• Hace que muchos de los clientes se conviertan en embajadores de la marca.

¿Cómo aplicar una estrategia de customer centric a un negocio?

Son varias las acciones o etapas que hay que tener en cuenta en el momento de aplicar una estrategia de customer centric en una empresa:

• Poner en marcha acciones para escuchar a los clientes: cuestiones tan simples como distribuir cuestionarios ayudan a medir la satisfacción de los clientes para identificar qué hay que mejorar.
• Utilizar estratégicamente el feedback de los clientes: saber escuchar es clave para poder anticiparse y estar a la vanguardia de soluciones que pueden convertirse en tendencias en un futuro. Hay estudios que afirman que solo el 38 % de los consumidores sienten que las empresas entienden sus necesidades.
• Promover la cohesión entre los departamentos y equipos de trabajo: no solo los departamentos de ventas o atención al cliente deben enfocarse en el customer centric. De hecho, un artículo de la Harvard Business Review muestra el caso de éxito de Adobe, una compañía que decidió dar acceso a la información y el feedback de los clientes a todos sus empleados, para promover un trabajo colaborativo en torno a la estrategia customer centric.
• Crear programas de fidelización: al hacerlo, se consigue que los clientes se conviertan en embajadores de la marca, recomendando productos y servicios sin tener que invertir en costes adicionales de marketing. Un programa de fidelización ayuda también a segmentar mejor a los clientes, conocer el valor de cada uno de ellos y ofrecer una mejor experiencia de usuario.
• Facilitar la interacción: aquí entra a jugar un papel clave el diseño de experiencia de usuario. Una empresa debe procurar que los clientes puedan comunicarse con ellos de manera efectiva, sin importar el medio que utilicen.
• Personalizar la experiencia: para que los consumidores sientan que se les escucha y conoce. Como ya se ha dicho, segmentar a los clientes es la clave para conocer sus necesidades y ser efectivos con el enfoque customer centric.

Ejemplos de estrategias customer centric

A nivel mundial, existen varios casos de éxito de customer centric. A continuación se mencionan unos cuantos:

• Mc Donald’s: su estrategia consiste en generar acciones para obtener el feedback de los clientes, que posteriormente se usa para mejorar los productos y servicios, como ofrecer opciones de menú más saludables, estaciones de autoservicio y una comunicación más activa en redes sociales.
• Amazon: el gigante tecnológico fue pionero a la hora de establecer el mecanismo de reseñas y calificaciones que hoy en día utilizan numerosas marcas. Jeff Bezos, su fundador, ha declarado en muchas ocasiones que el customer centric es la base de su estrategia para ayudar a los consumidores en sus decisiones de compra.
• Slack: esta empresa se especializa en ofrecer soluciones para el trabajo colaborativo en las empresas y no mide sus resultados en función de su éxito en ventas, sino a partir de la satisfacción de sus clientes, con indicadores como el NPS (Net Promoter Score) o el CES (Customer Effort Score).

En conclusión, el enfoque customer centric permite a las empresas establecer relaciones de confianza con sus clientes. Al garantizar la fidelidad de los consumidores, la empresa adquiere múltiples oportunidades para mejorar su rentabilidad, innovar con nuevos productos y fortalecer su reputación de marca.