Customer success: metodología y beneficios para la empresa

Si como empresa quieres estar a la vanguardia de la transformación digital, necesitas anticiparte a situaciones que pueden dañar tu relación con los clientes y tu rentabilidad. El customer success es una metodología que te puede ayudar a conseguirlo.

Además de formar equipos exitosos y aplicar nuevas tecnologías de atención al cliente, es importante adoptar metodologías que te permitan ir un paso por delante y llevar a cabo acciones proactivas en beneficio de tu negocio.

¿Qué es el customer success?

Customer success es la estrategia que permite a las empresas anticiparse a diferentes desafíos relacionados con sus clientes y adoptar soluciones y acciones más proactivas, en lugar de respuestas reactivas.

En una estrategia de customer success lo más importante es el cliente. Se trata de aplicar una filosofía en la que si el cliente sale ganando, tu empresa también. Y esto es así porque tú, como empresa, has actuado de forma temprana para abordar las necesidades o situaciones excepcionales con más planificación y estrategia.

A menudo, el customer success se confunde con el servicio de atención al cliente, pero existen características únicas que los diferencian, como la forma de usar la información, la capacidad de anticipación y la fidelización.

¿Cuál es la diferencia entre customer success y atención al cliente?

El servicio al cliente entra en acción después de que el cliente haga una compra o adquiera un servicio; mientras que el customer success está presente desde el inicio de la relación con el cliente, mediante acciones más estratégicas y proactivas.

El customer success es posible cuando las empresas aplican un enfoque de customer centric, cuyo principal objetivo es tener al cliente en el centro y promover una relación de fidelidad a largo plazo, lo cual asegura un mayor ciclo de vida del cliente.

Otra diferencia importante es que, en la atención al cliente, el enfoque principal es la eficiencia operativa y los costes; mientras que el customer success se centra principalmente en los ingresos y en las nuevas oportunidades de negocio.

En una estrategia de customer success participan varios equipos de trabajo y su éxito se debe al trabajo colaborativo con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente.

¿Por qué el customer success es importante para tu empresa?

Son muchos los beneficios que conlleva aplicar una metodología de customer success, entre los que destaca el hecho de que tu empresa estará más preparada para adaptarse a los cambios de la industria en términos de innovación, tecnología y formas de consumo.

Existen otros beneficios, como los siguientes:

• Te ayuda a retener a tus clientes y a reducir el customer churn (también conocido como tasa de abandono o rotación de clientes).
• Promueve las renovaciones, es decir, que se generen más clientes recurrentes.
• Fomenta la fidelidad de los clientes y su compromiso con la marca. Tus clientes se convierten en tus embajadores y en parte de tu equipo.

¿Cómo implementar el customer success en tu empresa?

Cuando se piensa en implementar una nueva metodología, siempre surgen dudas sobre por dónde empezar. Los elementos clave para poner en marcha una metodología de customer success son estrategia, tecnología y equipo.

1. Diseña una estrategia

Lo primero es empezar por una estrategia con unos objetivos claros sobre por qué aplicas el customer success en tu empresa. Aunque esta estrategia varía en cada organización de acuerdo con la naturaleza del negocio, estos son algunos de los aspectos básicos que debe incluir:

• Necesidades de los clientes. Es importante conocer y segmentar a los clientes, mediante un mapa de empatía y otras herramientas.
• Equipo de customer success.
• Solución tecnológica para la implementación.
• Hoja de ruta con objetivos a corto, medio y largo plazo.
• Plan de comunicación interna sobre la implementación del customer success.
• Mecanismos de evaluación de resultados. Es importante que esta estrategia se evalúe regularmente para que pueda ser escalable a medida que la empresa se expanda, o para que se puedan identificar nuevas necesidades y oportunidades.

2. Encuentra una solución tecnológica para aplicar el customer success

La transformación digital en las empresas promueve la innovación y facilita los procesos a la hora de probar nuevas metodologías de trabajo. Para gestionar el customer success, se debe contar con una solución tecnológica adecuada y herramientas que te ayuden durante todo el proceso.

3. Forma un equipo con un líder de customer success

Empieza por designar un equipo dentro de tu empresa que se encargue de la implementación del customer success. Si bien es cierto que esta metodología tiene en cuenta todos los departamentos, es importante contar con un líder o con varios, para garantizar unos buenos resultados.

¿Cuáles son los KPI del customer success?

Cuando una empresa decide aplicar el customer success, es necesario reflexionar también acerca de cómo se van a medir los resultados de ese proceso. A continuación, te mencionamos brevemente algunos de los KPI, o indicadores clave de rendimiento, que se usan con más frecuencia para medir la efectividad de una estrategia de customer success.

• Net Promoter Score (NPS): por medio de una escala de calificación del 1 al 10, este indicador mide la satisfacción del cliente y las posibilidades de que recomiende la marca.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): este indicador mide la satisfacción de los clientes después de recibir una atención, servicio o soporte.
• Coste de Adquisición de Cliente (CAC) y Coste de Retención de Clientes: mide los costes que implica adquirir a un cliente a través de acciones de marketing y ventas. También existe el indicador de Coste de Retención de Clientes, que indica el porcentaje de clientes que una empresa retiene durante un determinado período de tiempo.
• Customer Lifetime Value (CLV): esta métrica representa el valor de un cliente, a partir de los ingresos que se calcula que puede aportar durante un tiempo determinado, lo cual resulta especialmente útil para medir la rentabilidad y segmentar a los clientes.

Existen otros indicadores que se tienen en cuenta cuando se aplica una metodología de customer success. Todos ellos tienen por objetivo que las empresas puedan garantizar el éxito de sus clientes y su satisfacción a largo plazo.