Cómo mejorar el customer journey con un onboarding digital eficiente

El proceso de incorporar nuevos clientes, tanto individuos como empresas, se ha vuelto más importante que nunca, y en esta era de la tecnología, el onboarding digital eficiente se ha convertido en un factor clave para mejorar la experiencia del cliente. 

En este artículo, vamos a ver en detalle cómo mejorar el customer journey a través de un onboarding digital eficiente y cómo la incorporación de soluciones como Silt puede ser fundamental en este proceso de transformación. 

Antes de adentrarnos en los detalles, comencemos por entender qué implica exactamente el onboarding de cliente y por qué los clientes hoy en día lo prefieren.

Qué es el onboarding de cliente

El onboarding de cliente es un proceso esencial en la relación entre una empresa y sus clientes. En esencia, se trata del paso inicial que lleva a un usuario desde ser un cliente potencial a convertirse en un cliente registrado en la base de datos de la empresa, como ya habíamos mencionado en otro artículo.

También conocido como customer onboarding, este procedimiento implica una serie de etapas que incluyen la recopilación de datos, la verificación de la identidad y la documentación necesaria para formalizar la relación entre el cliente y la empresa.

Históricamente, el término «onboarding» se asociaba principalmente con las áreas de recursos humanos y atracción de talento en las empresas, haciendo referencia al proceso en el que los nuevos empleados se adaptan a la cultura y operaciones de la compañía. Sin embargo, con el tiempo, esta noción se expandió a otros departamentos, como ventas, tecnología de la información y legal, para describir la adquisición de nuevos clientes y usuarios.

Aunque la idea de incorporar nuevos clientes no es nueva y ha sido una práctica común durante décadas, la digitalización del proceso de onboarding de cliente es una evolución más reciente. 

El onboarding digital representa la transición hacia un registro online en el entorno digital de una empresa, marcando el inicio de una relación contractual entre el cliente y la empresa. Este proceso se realiza en la plataforma online de la empresa y tiene como objetivo simplificar y agilizar el acceso a los productos o servicios.

Sin embargo, para que esta relación digital comience de manera efectiva, es crucial llevar a cabo la verificación de la identidad del cliente de forma segura y confiable. Esto generalmente implica la recopilación de datos y documentación, como el escaneo del documento de identidad y la captura de información biométrica a través del reconocimiento facial.

La tecnología y la plataforma utilizadas por la empresa deben garantizar que el proceso de onboarding digital se realice con la misma seguridad y confianza que una interacción en persona. 

La automatización juega un papel fundamental en agilizar este proceso, al tiempo que crea una impresión positiva en el cliente desde el primer contacto con la empresa. 

¿Por qué tus clientes prefieren un onboarding digital?

Ya lo sabes: tus clientes tienen opciones abundantes cuando se trata de elegir productos o servicios. Por lo tanto, es esencial ofrecer una experiencia de incorporación que sea atractiva y eficiente. Aquí te explicamos por qué tus clientes prefieren un onboarding digital:

• Mejora la experiencia del cliente: Con esta herramienta, tus clientes disfrutan de una experiencia más fluida y conveniente. Ya no es necesario completar formularios tediosos o lidiar con contraseñas complicadas. Tiene que ser un proceso totalmente sin fricciones. Basta con escanear o cargar fotos de su documento de identidad y tomar un selfie como prueba de vida. La utilización de la biometría facial agiliza el proceso, garantiza la seguridad y reduce el riesgo de suplantación de identidad.

• Accesibilidad y simplicidad: La tecnología rompe las barreras físicas y hace que el proceso de onboarding digital sea intuitivo y fácil de entender. Tus clientes pueden completar el proceso desde cualquier lugar y en cualquier momento, sin la necesidad de visitar una sucursal física o enfrentar trámites engorrosos. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también hace que la incorporación sea más accesible para una amplia gama de personas.

• Rapidez y tiempo real: El onboarding digital permite una incorporación prácticamente instantánea y en tiempo real. Esto significa que tus clientes pueden comenzar a utilizar tus productos o servicios de inmediato, sin largos tiempos de espera. Además, cualquier error o problema que surja durante el proceso puede corregirse al momento, lo que mejora la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

• Diferenciación en el mercado: La adopción de un onboarding digital puede diferenciarte de la competencia. Ofrecer un proceso de incorporación dinámico, rápido y seguro muestra a tus clientes que estás comprometido con la innovación y la comodidad. Esta diferenciación puede aumentar la empatía hacia tu marca y atraer al creciente grupo de clientes digitales.

¿Qué ventajas tiene el onboarding digital para tu empresa?

El onboarding digital ofrece una serie de ventajas significativas para tu empresa:

1. Acceso inmediato a tus productos y servicios: Como ya hemos mencionado, con el onboarding digital, tus clientes pueden acceder de inmediato a tus productos o servicios. Esto agiliza la experiencia del cliente, lo que puede llevar a un aumento en las conversiones y la retención de clientes. Al eliminar las barreras tradicionales de incorporación, tu empresa puede empezar a atender las necesidades de los clientes de manera más rápida y efectiva.

2. Mayor seguridad en las transacciones: La verificación de identidad automática proporcionada por el onboarding digital aumenta la seguridad en las transacciones con tus clientes (tanto si eres una empresa en la industria financiera como de cualquier otro sector). Al garantizar la autenticidad de la identidad de los clientes, se reducen los riesgos de fraudes y suplantaciones de identidad, lo que protege tanto a la empresa como a los propios clientes.

3. Extracción automática de datos: El onboarding digital permite la verificación de la identidad, datos y documentos de nuevos clientes de manera eficiente. Además, puede extraer automáticamente los datos relevantes que se pueden incorporar directamente a tu CRM (Customer Relationship Management) o base de datos. Esto simplifica la gestión de la información del cliente y mejora la eficiencia operativa.

4. Modelo escalable y eficiente: La implementación de un onboarding digital crea un modelo escalable y eficiente que puede adaptarse al crecimiento de tu empresa. Puedes gestionar un mayor volumen de clientes sin necesidad de aumentar proporcionalmente los recursos, lo que reduce los costos operativos y permite una expansión más ágil.

5. Valor diferencial de marca: Adoptar una solución de onboarding digital demuestra un compromiso con la innovación y la comodidad para tus clientes. Esto puede aumentar el valor diferencial de tu marca en un mercado competitivo, lo que puede atraer a un público más amplio y leal.

6. Reducción de errores y cumplimiento normativo: El onboarding digital minimiza los errores humanos y facilita el cumplimiento de las regulaciones y normativas aplicables. Esto es crucial para mantener la integridad de tu empresa y evitar posibles sanciones legales.

Puntos clave para mejorar el customer journey con un onboarding digital eficiente

Aquí te los explicamos punto por punto:

Diseño de la estrategia de atracción

Antes de implementar un onboarding digital eficiente, es crucial realizar un estudio exhaustivo de los procesos relacionados con la incorporación de nuevos clientes. Esto implica analizar y comprender tanto tu negocio como el sector en el que operas, así como los diferentes perfiles de clientes que utilizarán el proceso de onboarding digital y presencial. Contar con expertos en la industria y especialistas en customer onboarding garantiza una investigación de alta calidad para crear un proceso adaptado a las necesidades del negocio y los clientes.

Evaluación de la normativa sectorial

Es esencial comprender las normativas, leyes y estándares regulatorios que afectan al onboarding de clientes y a la industria en la que opera tu negocio. Algunas industrias, como las finanzas, la banca, los seguros y las telecomunicaciones, están sujetas a regulaciones específicas que definen cómo debe llevarse a cabo el onboarding de clientes. Conocer y cumplir con estas regulaciones es fundamental para garantizar la seguridad y el cumplimiento normativo. 

Elección de los canales

El onboarding de clientes puede ocurrir en una variedad de canales. Diseñar una experiencia cross-channel es esencial, ya que los clientes pueden iniciar el proceso en un dispositivo y luego cambiar a otro si experimentan dificultades. Diferenciar entre canales online y offline no debería implicar un cambio en el proceso de onboarding, ya que la solución implementada debe ser la misma y estar digitalizada. Esto garantiza una experiencia coherente y global para los clientes y optimiza los recursos y costos de la empresa.

Integración del onboarding en el customer journey

Integrar el onboarding de clientes en el customer journey existente de la empresa requiere considerar tanto los sistemas y procesos afectados como la experiencia del usuario. Es fundamental realizar cambios con cuidado y seleccionar socios de onboarding que minimicen el impacto al implementar una nueva solución de onboarding.

Operaciones post-onboarding

El customer journey no termina después del onboarding digital o presencial. Las interacciones con el cliente continúan y pueden incluir la contratación de productos y servicios adicionales, comunicación certificada con el cliente y tareas automatizadas de posventa. Las soluciones holísticas pueden gestionar todas estas operaciones de manera eficiente y productiva, estableciendo procesos ágiles y automatizados en todo el customer journey.

Evaluación de tasas de éxito

Tras la implementación del onboarding digital, es fundamental evaluar las tasas de éxito para garantizar que el proceso sea fluido y sin fricciones. Las soluciones de onboarding deben apuntar a tasas de éxito superiores al 95% para asegurar que los clientes tengan una experiencia positiva y que los indicadores estén bajo control. No todos los sistemas pueden ofrecer esta experiencia de usuario sin problemas, por lo que la evaluación continua es esencial.

KYC y onboarding digital: mejora continua

La verificación de identidad y la autenticación reforzada son requisitos esenciales en el proceso de onboarding de clientes. En el contexto del onboarding digital, estas soluciones son auténticas estrellas. ¿Por qué? 

Porque son capaces de incorporar a nuevos clientes en menos de cinco segundos, ¡sí, lo has leído bien, en menos de cinco segundos! Esto es posible gracias a su enfoque digital basado en la inteligencia artificial y unas interfaces de usuario realmente pulidas.

Entonces, ¿por qué es tan guay implementar un proceso digitalizado de verificación de identidad en el onboarding? Aquí hay algunas razones:

• Eficiencia y rapidez
• Seguridad y cumplimiento normativo
• Experiencia del cliente

En Silt, nos apasiona la mejora continua y sabemos lo importante que es para tu empresa ofrecer un onboarding digital eficiente y seguro. 

Nuestras soluciones de KYC y onboarding digital están diseñadas para simplificar y acelerar este proceso, asegurando al mismo tiempo el cumplimiento normativo. 

Así que, si quieres hacerlo genial en el onboarding digital, ¡prueba ya nuestra demo gratuita y descubre cómo podemos ayudarte a lograrlo!