Ejemplos y formulas de indicadores de satisfacción del cliente

Los indicadores de satisfacción del cliente son el punto de partida de las estrategias empresariales que buscan mejorar la experiencia de sus consumidores. De hecho, hay que tener en cuenta que la mayoría de los negocios que se esfuerzan en mejorar dicha experiencia consiguen un aumento significativo en sus ganancias.

Por esta razón, en el presente artículo explicaremos cuáles son los indicadores de satisfacción del cliente, qué fórmulas utilizan, y daremos algunos ejemplos de encuestas de satisfacción.

¿Cuáles son los indicadores de satisfacción del cliente?

Debido a la importancia de la experiencia del consumidor en el rendimiento de las empresas, se han ido desarrollando diferentes tipos de indicadores de satisfacción del cliente, entre los que destacan el CSAT y el NPS.

• Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

El CSAT (Customer Satisfaction Score) es un KPI de satisfacción que se obtiene al hacerle al cliente una serie de preguntas, justo después de que adquiera un producto o servicio. Esto forma parte de una estrategia de customer success.

Para calcular este indicador de satisfacción del cliente, la empresa debe realizar una pequeña encuesta al consumidor para indagar sobre su nivel de satisfacción en cuanto a su experiencia de compra. El cliente responderá con una escala del 1 al 5, donde 1 significa «Nada satisfecho» y 5, «Muy satisfecho».

• Puntuación neta de promotor (NPS)

La puntuación neta de promotor (NPS por sus siglas en inglés) busca medir la lealtad de los clientes preguntándoles si recomendarían un determinado servicio o producto a su entorno. En función de las respuestas obtenidas en este indicador de satisfacción del cliente, los consumidores se clasifican en las siguientes 3 categorías:

• Promotores: son aquellos clientes satisfechos que califican el servicio con 9 o 10, lo cual denota su satisfacción y, por ende, una alta probabilidad de recomendar el servicio a sus seres queridos.
• Pasivos: califican con 7 u 8, lo cual los hace “neutrales” en la medición. Es decir, no promocionarán la marca, pero tampoco hablarán mal de ella.
• Detractores: suelen puntuar con 6 o menos. Representan un riesgo para la imagen de la empresa, ya que difundirán información negativa sobre la experiencia y el producto que han adquirido.

Fórmulas de la satisfacción del cliente

Para poder obtener resultados cuantitativos de los indicadores de satisfacción del cliente mencionados anteriormente, es necesario aplicar unas fórmulas que permitan medirlos y calcularlos de forma precisa.

• Fórmula del indicador de satisfacción CSAT

Dado que el CSAT se obtiene mediante una encuesta de satisfacción del cliente (realizada después de la interacción entre cliente y empresa), el índice se calcula de la siguiente manera:

Supongamos que se llevaron a cabo 500 encuestas CSAT y estas arrojaron los siguientes resultados:

• 50 respondieron 1 (muy insatisfechos)
• 80 respondieron 2 (insatisfechos)
• 30 respondieron 3 (indiferentes)
• 220 respondieron 4 (satisfechos)
• 120 respondieron 5 (muy satisfechos)

Una vez obtenidos estos resultados, se aplica la fórmula de la satisfacción del cliente, que consiste en sumar las respuestas “satisfechos” y “muy satisfechos”, para después dividirlo por el total de encuestas:

• CSAT= (220 + 120) / 500
• CSAT= 340 / 500
• CSAT= 0.68
• CSAT= 68%

• Fórmula del indicador de satisfacción NPS

Como se ha comentado anteriormente, el indicador NPS clasifica a los clientes en tres categorías (promotores, detractores y pasivos). De estas tres categorías, solo dos se utilizan en la fórmula de la satisfacción del cliente:

Porcentaje de promotores – porcentaje de detractores = NPS

Esto quiere decir que, en una encuesta de 100 clientes en la cual se encuentren 50 promotores (50%) y 30 detractores (30%), el NPS sería de un 20%.

Ejemplos de encuestas de satisfacción de cliente

Para tener una idea más clara de todo lo que hemos tratado, veamos un par de ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente:

• Ejemplo de encuesta CSAT

Una persona física decide entrar en el mundo del trading, mediante la suscripción a una exchange de criptomonedas. Para ello, necesita pasar por una serie de requerimientos entre los que se incluye el KYC o verificación de identidad. Al final del procedimiento, la plataforma aplica el siguiente ejemplo de encuesta de satisfacción del cliente:

¿Cómo evaluaría el proceso de verificación de identidad experimentado en su reciente registro?

Como opciones de respuesta, el usuario puede puntuar con de 1 a 5 estrellas.

• Ejemplo de encuesta NPS

Pongamos que un cliente, después de una serie de interacciones con una marca, adquiere un producto o servicio. Esta justo se encuentra en un periodo de realización de encuestas, en el que hace uso de indicadores de satisfacción del cliente como el NPS para evaluar la experiencia de compra. En las encuestas formula la siguiente pregunta:

¿Qué probabilidad hay de que recomiende (X servicio o producto)?

El usuario responderá con una puntuación del 1 al 10. Sin embargo, para recabar más información sobre su experiencia, se puede aplicar una pregunta abierta adicional como la siguiente:

¿Qué cree que falta en nuestro servicio (o producto) que pueda mejorar su experiencia?

Definitivamente, los indicadores de satisfacción del cliente demuestran la calidad de los servicios y la mejora que estos pueden aportar para atender las necesidades de los consumidores. Por esta razón, los procesos de verificación de identidad o KYC deben presentar una optimización completa capaz de solventar las carencias que genera en la experiencia del cliente. Y es que, al tratarse de un proceso tedioso debido a lo repetitivo que puede llegar a ser, las empresas deben aplicar estrategias que permitan una mayor automatización.