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¿Quién no se ha sentido frustrado al enfrentarse a un proceso de gestión o verificación complicado que no resulta claro ni intuitivo?

Pues muy a nuestro pesar, los procesos KYB (Know Your Business) y KYC (Know Your Customer), a veces, resultan un poco complejos ​🫠​

Aún así, son esenciales para el éxito de empresas que operan en sectores regulados, como el financiero. Más allá de ser una exigencia legal, son herramientas clave para prevenir fraudes, proteger la integridad de las operaciones y generar confianza (són más beneficiosos que complejos 😉​). Sin embargo, su implementación puede ser un desafío: largos y enrevesados, que suelen desalentar a los usuarios, llevándolos a abandonar el proceso antes de completarlo.

En este artículo, exploraremos cómo simplificar y optimizar estos procedimientos, reduciendo las tasas de abandono y convirtiendo el onboarding en una experiencia fluida y eficiente. Porque cuando los procesos KYB/KYC están bien diseñados fortalecen las relaciones con los clientes desde el inicio.

¿Qué es KYB/KYC y por qué es importante?

KYB (Know Your Business) y KYC (Know Your Customer) son procesos clave para verificar la identidad de clientes y empresas, asegurando el cumplimiento de normativas y la prevención de fraudes.

KYC es utilizado principalmente por bancos y fintechs para verificar la identidad de los usuarios, protegiendo contra el lavado de dinero y el financiamiento del terrorismo. Mientras tanto, KYB se enfoca en validar la legitimidad de las empresas con las que se hace negocios, evitando fraudes corporativos.

Aunque estos procesos son esenciales para cumplir con las regulaciones, pueden ser largos y complicados, lo que a menudo lleva a los usuarios a abandonarlos. Simplificar y optimizar estos procedimientos es clave para mejorar las tasas de conversión y garantizar relaciones comerciales seguras y cumplidoras.

¿Por qué se producen altas tasas de abandono en estos procesos?

Las altas tasas de abandono son un desafío significativo, especialmente en sectores como el financiero. Aquí, la incorporación de nuevos clientes es crucial. Este fenómeno refleja el porcentaje de usuarios que abandonan el proceso de verificación antes de completarlo, lo cual puede suceder por varias razones. 

El 30 % de los bancos y empresas fintech ha implementado onboarding remoto para pymes, y el 50 % ofrece biometría en canales digitales. En Europa, tecnologías como la verificación facial y la IA automatizan procesos, pero muchas veces no están totalmente unificadas, generando fricción y frustración. 

Una de las principales causas es la fricción en el proceso. Los usuarios no quieren atravesar un camino complicado que no se alinee con sus expectativas o hábitos. A menudo, las instituciones financieras fallan al no ofrecer un proceso fluido que integre todas las posibilidades de verificación. La validación de documentos de identidad y biometría facial pueden ser procesos separados en lugar de un sistema automatizado que redirija al usuario si alguna validación falla. Esto genera inconvenientes que aumentan la frustración de los usuarios.

Además, la naturaleza humana juega un papel importante. En muchos casos, los usuarios abandonan el proceso sin un motivo claro, ya sea por falta de motivación, o simplemente porque el proceso es percibido como largo o innecesario. Esto es cuando el proceso de incorporación se presenta de forma rígida y no tiene en cuenta las diferentes maneras de interacción con la empresa.

Por último, las regulaciones KYC históricamente han forzado flujos de incorporación estrechos y limitados  sin considerar las preferencias de los clientes. Cuando las empresas no adaptan estos procesos a las necesidades del cliente, pierden la oportunidad de completar la verificación y, con ello, de convertirlos en clientes activos.

Para reducir estas tasas de abandono, se deben reconocer estos obstáculos y optimizar cada etapa del proceso de KYC/KYB, brindando una experiencia más ágil y accesible.

Paso 1: Proporciona Instrucciones Claras y Una Guía Previa

Una de las principales razones de la tasa de abandono es la falta de claridad. Para reducir la tasa de abandono, es crucial ofrecer instrucciones fáciles de seguir.

🖱️ Guía previa y checklist

Antes de comenzar, proporciona una guía que explique el proceso paso a paso, indicando qué documentos o información se requieren. Un checklist previo ayudará a los usuarios a prepararse y evitar sorpresas durante el proceso.

🖱️ Personaliza el proceso de KYC

Personalizar el diseño del proceso de KYC para que coincida con tu marca crea una experiencia coherente y genera confianza. Incluso si utilizas un proveedor externo, personalizar la interfaz da la sensación de que el proceso es parte de tu empresa, lo que mejora la experiencia del usuario.

🖱️ Instrucciones accesibles y alternativas

Asegúrate de que las instrucciones sean fáciles de entender, utilizando ejemplos visuales o gráficos. Ofrecer alternativas documentales en caso de que los usuarios no tengan todos los documentos también ayuda a reducir barreras y facilita el avance del proceso.

🖱️ Beneficios de instrucciones claras

Una guía bien estructurada aumenta la confianza de los usuarios y facilita la navegación del proceso, lo que reduce la probabilidad de que abandonen y fortalece la relación con la empresa.

Paso 2: Simplifica el Proceso KYB/KYC y Optimiza la Experiencia del Usuario

Otra de las principales razones es la complejidad del proceso de verificación. Para evitar esto, es fundamental hacer que el proceso sea claro, rápido y amigable. Aquí algunos pasos clave para lograrlo:

💻 ​Divide el proceso en pasos sencillos y secuenciales: Presenta el proceso de verificación de manera clara, dividiéndolo en pasos pequeños y fáciles de seguir. Esto evita que los usuarios se sientan abrumados por una larga lista de requisitos.

💻 ​Diseño intuitivo y soporte accesible: Asegúrate de que la interfaz de usuario sea clara y fácil de navegar. Además, proporciona soporte en tiempo real, como chat en vivo, para ayudar a los usuarios si tienen dudas o necesitan asistencia.

💻​ Ofrece opciones multilingües y accesibilidad: Ten en cuenta que tus usuarios provienen de diferentes lugares y hablan diversos idiomas. Asegúrate de que el proceso sea accesible en varios idiomas y tenga opciones de accesibilidad, como un buen contraste de colores y texto fácil de leer, para facilitar la experiencia.

💻 ​Permite guardar el progreso y envía recordatorios suaves: Los usuarios valoran su tiempo. Ofrecer la opción de guardar su progreso y reanudar más tarde les da la flexibilidad de completar el proceso cuando lo deseen. Además, enviar recordatorios suaves mediante notificaciones push o correos electrónicos puede ayudar a recapturarlos si se alejan del proceso.

Paso 3: Reduce el Tiempo y la Complejidad del Proceso de Activación

Un proceso de activación rápido y sencillo permite mantener el interés de los usuarios y evitar que opten por alternativas. Aquí te explicamos cómo reducir el abandono optimizando el tiempo y la complejidad:

⏱️ ​Formularios cortos y divididos en pasos
Divide la información en secciones breves que puedan completarse rápidamente. Esto reduce la sensación de sobrecarga y agiliza el proceso. Además, comienza por recopilar datos básicos, como el correo electrónico, para enviar recordatorios en caso de abandono.

⏱️ ​Procesos multi-dispositivo
Asegúrate de que los usuarios puedan cambiar de dispositivo sin perder su progreso. Por ejemplo, empezar en el móvil y continuar en un ordenador. Esto da flexibilidad y evita frustraciones por tener que reiniciar desde cero.

⏱️​Recordatorios automáticos y comunicación efectiva
Utiliza notificaciones automáticas o correos personalizados para recuperar a los usuarios que abandonaron. Mensajes amables y útiles pueden recordarles completar el proceso sin ser intrusivos.

⏱️ ​Opciones personalizables
Ofrece alternativas para completar el proceso: desde formularios online hasta opciones presenciales o en dispositivos móviles. La flexibilidad demuestra que entiendes y valoras las necesidades de tus usuarios.

Beneficios de reducir el abandono en los procesos KYB/KYC

Reducir el abandono en los procesos KYB/KYC trae múltiples beneficios clave para las empresas:

✅ ​Mayor conversión de clientes: Un proceso optimizado logra que más usuarios completen el onboarding, convirtiendo prospectos en clientes activos y aumentando ingresos.

✅​ Mejor experiencia del cliente: Al ofrecer un proceso sencillo y rápido, demuestras que valoras el tiempo de tus usuarios, fortaleciendo la relación desde el inicio.

✅ ​Cumplimiento normativo sin fricciones: Un flujo eficiente asegura que los usuarios cumplan con los requisitos legales sin complicaciones, evitando riesgos regulatorios.

✅​ Reducción de pérdidas financieras: Menos abandonos significan menos clientes perdidos y, en consecuencia, menores costos asociados a captar nuevos usuarios.

✅​ Imagen de marca fortalecida: Proveer una experiencia fluida y profesional posiciona a tu empresa como confiable, mejorando tu competitividad en el mercado.

Cómo un buen proceso KYB/KYC construye relaciones duraderas y cómo los de Silt podemos ayudarte

Un buen proceso KYB/KYC permite construir una relación de confianza desde el primer momento. La experiencia de onboarding de un cliente es crucial para que se sienta seguro y cómodo con tu empresa. Cuando los usuarios experimentan un proceso claro, fluido y transparente, es más probable que se queden y se conviertan en clientes leales a largo plazo.

Un proceso bien diseñado demuestra que entiendes las necesidades de tus clientes, brindando una experiencia sin fricciones que resalta la fiabilidad y profesionalismo de tu marca. Además, la automatización y simplificación agilizan la verificación, y eliminan posibles errores humanos.

En Silt, somos expertos en optimizar los procesos KYB / KYC para que cumplas con los requisitos regulatorios. Además, de que ofrezcas a tus usuarios una experiencia sin problemas. 

Ayudamos a las empresas a reducir el tiempo y la complejidad, asegurando que el proceso de verificación sea rápido, seguro y alineado con tu imagen de marca. Además, nuestras soluciones automatizadas minimizan la fricción, lo que mejora la retención de clientes y fortalece la relación desde el principio.

Si deseas optimizar la experiencia de tus usuarios y aumentar la retención de clientes, habla con nosotros y descubre cómo podemos mejorar tu proceso KYB/KYC. ¡Te ayudamos a crecer! 💪🏻​🧠​

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